Wer wünscht sich das nicht als Berater: eine jahrelange, vertraute Beziehung zu Entscheidern zu pflegen, um Rat gefragt zu werden und mit langfristigen und lukrativen Verträgen sorgenfrei an der Strategie der eigenen Kunden arbeiten können. Das gängige Vorurteil: Man muss privat sein mit seinen Kunden, gemeinsam Tennis spielen oder zumindest die ein oder andere Flasche Chateau Margaux miteinander geleert haben. Oder aber:
Berater-Berater Giso Weyand zeigt in seiner 15teiligen Serie, wie echtes Vertrauen entsteht und warum Handwerk und Haltung eines Trusted Advisors so wichtig sind. Er spricht dabei über so große Themen wie die Beratungsethik ebenso wie über scheinbare Selbstverständlichkeiten wie eine sorgsam inszenierte Internetseite. Alles, wie gewohnt, sehr konkret und zugeschnitten auf mittelständische Beratungshäuser und ambitionierte Einzelanbieter.
In den letzten Beiträgen ging es um eine Markenführung, die den Namen auch verdient und Signaturinstrumente, mit denen Sie überhaupt noch zur Zielgruppe durchdringen, den Umgang mit Anfragen und Ihr Angebot als Trusted Advisor. Das Angebot ist gestellt, doch was folgt dann?
Teil 5: Das Nachgespräch zum Angebot – ohne Folgetermin kein Angebot
Es ist schon fast zum Klassiker unserer Branche geworden: Das Angebot wurde abgeben und… nichts passiert. Der Kunde meldet sich nicht, eine Ausrede ergibt die nächste, Prioritäten werden geschoben und Sie… Sie sind im ständigen Zugzwang.
Ein Trusted Advisor fordert bereits vor Angebotsabgabe mehr Verbindlichkeit. Er vereinbart gleich einen kurzen Folgetermin, persönlich oder per Videokonferenz, der einige Tage nach Eingang des Angebots stattfindet.
Auf diese Weise erhöhen sich die Chancen auf einen Abschluss beträchtlich: Der fest vereinbarte Termin zwingt den Entscheider, sich intensiv mit dem Angebot auseinanderzusetzen. Dadurch entsteht eine hohe Verbindlichkeit. Und er selbst verschafft sich die Gelegenheit, kurz vor der Entscheidung noch einmal mögliche Zweifel und Unklarheiten zum Angebot auszuräumen.
Es lohnt sich also, auf einen festen Termin für das Nachgespräch zu bestehen! Grundsätzlich sollten wieder alle Personen einbezogen sein, die an der Zielfindung beteiligt waren.
Auch hier wieder: Offen in das Gespräch gehen
Wie läuft das Nachgespräch ab? Der Vorschlag zur Zusammenarbeit liegt auf dem Tisch, und wieder kommt es jetzt auf den Schulterschluss mit dem Gegenüber an, etwa in der Haltung: „Wir sehen uns den Vorschlag, der da vor uns liegt, jetzt gemeinsam an und klären alle Fragen, die noch offen sind.“
Diese Haltung unterscheidet sich grundsätzlich vom klassischen Verkaufsgespräch, das in dieser Phase direkt auf einen Abschluss hinführt – womöglich mithilfe einer „Closing-Technik“ aus einem Verkaufstraining.
Ein Trusted Advisor hat keine Abschlusstechniken im Kopf, sondern sieht es als seine wichtigste Aufgabe an, weiterhin der Partner seines Gegenübers zu sein. Mit dieser Grundhaltung führt er das Nachgespräch.
Alle Fragen und Zweifel kommen auf den Tisch
Gelingt es, gleich zu Beginn eine offene Atmosphäre zu schaffen, kommen die vielfältigsten Fragen auf den Tisch. Die einen Entscheider sprechen Details an und möchten mehr über die Methodik wissen, andere schweifen ins Generelle ab und bezweifeln die Grundrichtung. Wieder andere stellen die Zahl der veranschlagten Tage infrage, thematisieren die Ziele oder kommen auf das Honorar zu sprechen. Und viele werden auch zufrieden zugreifen.
Ganz gleich, welche Einwände oder Zweifel genannt werden, als Trusted Advisor reagieren Sie darauf zunächst immer gleich: Sie möchten die Hintergründe verstehen. Wenn der Entscheider zum Beispiel erklärt, er habe die Methodik nicht ganz verstanden, fragen Sie nach: „Welche Informationen fehlen Ihnen noch? Was brauchen Sie von mir?“
Anstatt also gleich ins Thema einzusteigen und die Methodik zu erklären, versuchen Sie herauszubekommen, was genau Ihr Gegenüber noch braucht. Die Frage, von der Sie sich leiten lassen, lautet: Was muss der Kunde noch wissen, damit er eine gute Entscheidung treffen kann?
Dies gilt auch bei Aussagen wie: „Ich verstehe nicht, wie sie zu diesem hohen Honorar kommen“ oder „Das liegt außerhalb unseres Budgets“. Statt in Rechtfertigung oder rhetorische Spielchen zu verfallen, fragt der Trusted Advisor offen nach: „Erzählen Sie mir bitte etwas mehr“ oder „Können Sie mir zum Hintergrund noch etwas mehr erzählen“? Nicht selten erzählt Ihr Gegenüber dann von internem Rechtfertigungsdruck, einem Vergleichsangebot oder seinen Gedanken. Und nicht selten können Sie solche Gedanken besprechen, aufklären, anders rahmen und hinterlassen den Eindruck eines echten Partners.
Dieses ehrliche Interesse am Anliegen des Kunden schafft weiteres Vertrauen. Und genau das möchte ein Trusted Advisor erreichen: Vertrauen aufbauen, damit der Kunde sich mit voller Überzeugung für eine Zusammenarbeit entscheidet.
Dem Kunden Sicherheit geben
Erst wenn der Trusted Advisor den Hintergrund einer Frage wirklich verstanden hat, beantwortet er sie. Und wenn er sie nicht beantworten kann, spricht er das offen an – versucht aber dennoch, dem Kunden Sicherheit zu geben.
Zum Beispiel hat er im Angebot die Dauer des Projekts auf vier bis sechs Monate veranschlagt, worauf der Kunde Bezug nimmt: „Wie lange dauert denn nun das Projekt? Vier oder sechs Monate?“ Die Antwort könnte lauten: „Na ja, um ehrlich zu sein, ich weiß es nicht wirklich. Das hängt von einigen Faktoren ab. Mein Gefühl ist im Moment, dass es eher der kürzere Zeitraum sein wird. Aber das kann ich nicht versprechen. Wir müssen das ein Stück weit vom Prozessverlauf abhängig machen. Alles andere, was ich Ihnen jetzt versprechen könnte, wäre nicht redlich.“
Anstatt mit einer konkreten Antwort beim Kunden eine Pseudosicherheit herzustellen, die sich später als trügerisch erweist, beschränkt sich der Trusted Advisor auf das, was er sicher sagen kann. Kann er eine Frage nicht beantworten, erläutert er kurz, warum das nicht möglich ist – und bleibt konsequent bei seiner Aussage, keine Antwort geben zu können.
Zum Abschluss kommen
Ein Trusted Advisor folgt im Nachgespräch der Maxime: Alles, was für den Kunden wichtig ist, muss jetzt auf den Tisch! Hat er die Fragen seines Gegenübers beantwortet, hält er deshalb einen Moment inne und fragt noch einmal nach: „Überlegen Sie doch noch einmal kurz, welche Aspekte noch offen sind. Was sind Themen, die Sie noch beschäftigen?“ Die Frage lädt den Gesprächspartner ein, den einen oder anderen verblieben Zweifel zu äußern.
Wenn dann wirklich alles besprochen und geklärt ist, lenkt auch ein Trusted Advisor das Gespräch in Richtung Abschluss. Er kommt auf die Optionen zu sprechen, die er im Vorschlag zur Zusammenarbeit genannt hat, und fragt sein Gegenüber: „Was denken Sie, welche Variante für Sie sinnvoll wäre?“
Läuft das Gespräch gut, steht jetzt nicht mehr das Ob einer Zusammenarbeit zur Diskussion, sondern die beste Wahl zwischen den angebotenen Möglichkeiten.
Sie möchten mehr über das Handwerkszeug erfahren, das für das Folgegespräch nötig ist? Giso Weyand spricht darüber in seinem Podcast.
Giso Weyand ist Berater-Berater seit 1997. Knapp 1.200 Beratungshäuser hat er auf Ihrem nächsten Sprung begleitet, viele davon auch auf dem Weg zum Trusted Advisor. Seine Arbeit wurzelt immer in den Sinn- und Geschäftszielen der Inhaber. Die Frankfurter Allgemeine Zeitung schreibt: »Beratung ist sein Leben«. Weyands dreizehntes Buch „Trusted Advisor“ ist soeben erschienen und frei verfügbar: https://trusted-advisor.download Mehr Informationen: www.teamgisoweyand.de
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