Daniel Nerlich: Herr Riveiro, könnten Sie uns TP Infinity bitte in wenigen Sätzen zusammenfassen, damit unsere Leserinnen und Leser gleich zu Beginn eine klare Vorstellung davon erhalten?
Matthias Riveiro: Sehr gerne. TP Infinity ist eine hochspezialisierte Fachberatung mit Fokus auf Customer Service, Customer Experience und alle kundenrelevanten Touchpoints. Im Unterschied zu klassischen Beratungshäusern, welche ein breites Themenspektrum abdecken, konzentrieren wir uns ausschließlich auf dieses Feld. Eine Besonderheit ist unsere Zugehörigkeit zur Teleperformance-Gruppe, dem weltweit größten Business-Process-Outsourcing-Provider. Dennoch agieren wir als eigenständige Beratungseinheit, die von der Strategie bis zur technologischen Umsetzung, inklusive Managed Services und „Technology as a Service“, ein einzigartiges Leistungsspektrum bietet.
Daniel Nerlich: Sie sind nun seit einem halben Jahr bei TP Infinity. Was hat Sie persönlich an dieser Position und an dem Unternehmen besonders gereizt?
Matthias Riveiro: Es waren vor allem drei Faktoren. Erstens die hohe Spezialisierung des Unternehmens. Ich bin seit 25 Jahren in der Beratung tätig und habe mich genau auf diese Themenfelder fokussiert. Zweitens die Chance, etwas Neues aufzubauen. Während viele Unternehmen aktuell vor allem auf Restrukturierung und Kostensenkung setzen, befinden wir uns auf einem Wachstumspfad, was ich besonders spannend finde. Drittens der unternehmerische Gestaltungsspielraum. Trotz Konzernzugehörigkeit habe ich die Möglichkeit, eigenverantwortlich zu agieren und strategische Entscheidungen zu treffen. Das ist eine neue und wertvolle Erfahrung für mich.
Daniel Nerlich: TP Infinity ist zwar Teil eines Konzerns, in Deutschland aber noch ein relativ junges Unternehmen. Welche Fortschritte konnten Sie in den letzten sechs Monaten erzielen?
Matthias Riveiro: In dieser Zeit haben wir sowohl interne Strukturen optimiert als auch unsere Marktpräsenz gestärkt. Dazu gehörte die Verbesserung von Support-Prozessen wie Finance und Controlling sowie der Aufbau eines effektiven IT-Managements. Ein weiteres zentrales Thema war unser Branding und Marketing. Es ging darum, unsere Identität innerhalb des Konzerns klar zu positionieren und unsere Vision zu kommunizieren. Erste Erfolge zeigen sich bereits: Wir sind in internationalen Projekten involviert, haben unser Portfolio erweitert und konnten insbesondere im Bereich Coversational AI-Implementierungen neue Kunden sowie strategische Partner gewinnen.
Daniel Nerlich: Mit Ihrer 25-jährigen Karriere in der Beratung, unter anderem bei Arthur D. Little, Detecon und PwC, haben Sie umfassende Erfahrungen gesammelt. Welche Erkenntnisse aus diesen Stationen sind für Ihre aktuelle Rolle besonders wertvoll?
Matthias Riveiro: Jede meiner Stationen hat mich geprägt. Bei Detecon habe ich gelernt, international zu denken und große, komplexe Projekte in verschiedenen Ländern zu leiten, was mir jetzt im globalen Umfeld von Teleperformance zugutekommt. Arthur D. Little hat mich in Sachen Qualitätsbewusstsein und strategischem Denken stark geformt. Die Detailgenauigkeit und der hohe Anspruch an Methodik, die ich dort erfahren habe, bringe ich heute in meine Arbeit ein und gebe sie an meine Teams weiter. Insgesamt sehe ich mich als klassischen Berater, der das Handwerk von Grund auf gelernt hat und diese Expertise nun in ein modernes Beratungshaus einbringt.
Daniel Nerlich: Welche neuen Herausforderungen und Lernkurven haben sich für Sie durch Ihre aktuelle Position ergeben?
Matthias Riveiro: Eine der größten Herausforderungen war es, unternehmerische Verantwortung zu übernehmen. Trotz Konzernzugehörigkeit ist TP Infinity eigenständig, und ich habe einen hohen Gestaltungsspielraum. Zudem habe ich viel über den Aufbau und die Erweiterung eines modernen IT- und CCaaS-Lösungsportfolios gelernt. Strategische Partnerschaften mit Technologiefirmen wie Genesys, Sprinklr, Cognigy, oder Kore.AI sind essenziell geworden. Das Wissen, wie man solche Kooperationen aufbaut und erfolgreich umsetzt, war eine wertvolle Erweiterung meiner bisherigen Erfahrung.
Daniel Nerlich: Teleperformance ist als globaler Marktführer im BPO-Bereich mit einem Umsatz von inzwischen über 12 Milliarden Euro ein wahres Schwergewicht. Wie fühlt sich Ihre Arbeit in diesem Umfeld an? Sind Sie das agile Schnellboot oder eher ein Teil des Konzernapparats?
Matthias Riveiro: Wir agieren definitiv wie ein Schnellboot. Wir können viele Entscheidungen eigenständig treffen und haben eine hohe Agilität. Allerdings gibt es auch Momente, in denen wir anhalten und uns mit den Strukturen des Konzerns abstimmen müssen. Man könnte es mit einem Autorennen vergleichen: Wir fahren mit hoher Geschwindigkeit, müssen aber an bestimmten Punkten Boxenstopps einlegen, um Berichte abzugeben oder strategische Abstimmungen vorzunehmen. Diese Balance zwischen Geschwindigkeit und Konzernstruktur ist spannend und herausfordernd zugleich.
Daniel Nerlich: Wenn Sie das Bild des Rennens aufgreifen, dann ist es ja de facto nicht der Hockenheimring, sondern eher Paris-Dakar. Also es gibt tatsächlich auch irgendwo ein Ziel. Was ist denn Ihr Ziel für die nächsten vier bis fünf Jahre?
Matthias Riveiro: Ein wesentliches Ziel ist zunächst einmal, die Bekanntheit unseres Portfolios und Angebots zu steigern und uns als eine der zentralen Anlaufstellen für die Themen Customer Service und Customer Experience in der Beratung zu etablieren. Wenn Unternehmen an Beratung für Customer Service, Contact Center oder Conversational AI denken, dann sollten sie an TP Infinity denken, neben einigen anderen natürlich. Das ist mein Ziel, und da sind wir noch nicht.
Zweitens geht es um Wachstum. Wenn wir über vier bis fünf Jahre sprechen, dann peile ich eine Verdreifachung bis Vervierfachung unserer aktuellen Größe an. Das bedeutet, dass wir bis 2026 etwa 150 bis 200 Mitarbeitende haben wollen. Unser Ziel für das nächste Jahr ist es, in Deutschland die 100 zu erreichen. Global sind wir heute mit ca. 3.000 Beratern aktiv. Das sind die zwei wichtigsten Ziele.
Daniel Nerlich: Sie sprechen von einem Wachstumsszenario, aber wenn man in die Presse schaut, springt einen die Wirtschaftskrise in Deutschland ins Gesicht. Ist das für Sie eine Herausforderung oder würden Sie sagen, dass Ihr Geschäft davon weitgehend unberührt bleibt?
Matthias Riveiro: Nein, natürlich sind wir nicht unberührt davon. Wir sind eingebunden in das klassische Consulting-Geschäft und spüren die wirtschaftlichen Herausforderungen. Dennoch haben wir einige Vorteile.
Erstens sind wir sehr spezialisiert und fachlich gut aufgestellt. Kunden spüren schnell, dass wir sie dabei unterstützen können, nachhaltige Ziele zu erreichen, weil wir nicht nur beraten, sondern auch umsetzen. Wir übernehmen oft Interimsmanagement-Aufgaben und wissen, wie Operations funktionieren. Wir können daher genau einschätzen, welche Implikationen neue Technologien auf Strukturen und Menschen haben.
Zweitens sind wir international aufgestellt. Wir profitieren bei TP Infinity von Kostenvorteilen durch unsere Niederlassungen in Kairo und Indien, die wir an unsere Kunden weitergeben können.
Drittens haben wir Zugang zum weltgrößten BPO-Dienstleister, der über ein enormes Wissen und Erfahrungswerte verfügt. Wir können Kunden zu TP-Standorten bringen, um ihnen Best Practices zu zeigen und sich von im Einsatz befindlichen AI- und Tech-Implementierungen zu überzeugen. Diese Vorteile helfen uns, trotz wirtschaftlicher Unsicherheiten stabil zu wachsen.
Daniel Nerlich: Sie haben eben das personelle Wachstum angesprochen. Welche Arten von Profilen suchen Sie? Welche fachlichen Ausrichtungen sind gefragt? Und wer passt persönlich zu Ihnen?
Matthias Riveiro: Fachlich suchen wir Menschen mit Erfahrung in der Kundenschnittstelle, also in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Customer Experience. Innerhalb der Consulting-Disziplinen decken wir eine breite Palette ab: von Servicestrategien über Prozess- und Organisationsberatung bis hin zu Technologie-Implementierung und Managed Services. Wir brauchen Berater für Technologieauswahlprojekte, aber auch Entwickler und Systemarchitekten. Besonders gefragt sind Expertinnen und Experten mit Erfahrung im Bereich Künstliche Intelligenz.
Persönlich suchen wir Menschen, die gestalten wollen. Unser Umfeld ist noch nicht zu 100 % standardisiert und vordefiniert, und das muss man mögen. Wer Spaß daran hat, Strukturen mit aufzubauen und kreative Lösungen zu entwickeln, der passt gut zu uns.
Daniel Nerlich: Accenture und Deloitte haben in den letzten Jahren verstärkt Digitalagenturen übernommen. Bereits 2017 sagte Alistair Blair, der ehemalige Country Managing Director von Accenture Irland: „Experience is the new battleground.“ Wie sehen Sie die Entwicklung seither? Ist die Schlacht geschlagen?
Matthias Riveiro: Nein, die Entwicklung ist weiterhin relevant. TP Infinity wurde genau nach diesem Muster aufgebaut: Wir haben mit IST einen etablierten Systemintegrator in MiddleEast mit Sitz in Kairo gekauft, mit Findasende eine CX-Dialogagentur in Madrid übernommen und mit Junokai in Berlin eine erfolgreiche Contact-Center-Fachberatung integriert. Experience Design bleibt also elementar.
Allerdings hat sich der Fokus verschoben. Die Relevanz von Systemkompetenz hat zugenommen. Kunden erwarten, dass Berater fachliche und prozessuale Anforderungen mit IT-Anforderungen verbinden und dann auch die Umsetzung begleiten. Managed Services und die Integration innovativer Lösungen in bestehende Strukturen werden immer wichtiger.
Daniel Nerlich: Wollen Kunden heutzutage vor allem ganzheitliche Lösungen mit Managed Services, Data Analytics und Benchmarking, oder haben klassische Unternehmensberatungskonzepte wie Prozessoptimierung und Strategie immer noch eine Daseinsberechtigung?
Matthias Riveiro: Ich bin überzeugt, dass es für alle Facetten des Consultings weiterhin einen Markt gibt. Strategie- und Konzeptberatung sind nicht tot, aber der Fokus verschiebt sich. Kunden wollen nicht nur Technologie implementieren, sondern auch sicherstellen, dass neue Systeme wirklich in ihren Prozessen funktionieren.
Wir helfen dabei, innovative Technologien in bestehende Strukturen zu integrieren und den Erfolg messbar zu machen. Unser interdisziplinärer Ansatz kombiniert Beratung, Implementierung und operative Begleitung. Das wird von Kunden und auch von klassischen Systemintegratoren geschätzt, mit denen wir oft zusammenarbeiten.
Daniel Nerlich: Zum Abschluss eine persönliche Frage: Sie haben eine starke Karriere im Customer-Bereich hinter sich, insbesondere bei PwC. Gleichzeitig sind Sie sehr mit der Travel- und Aviation-Branche verbunden. Wohin geht Ihr nächster Urlaub?
Matthias Riveiro: Ich bin nach wie vor stark im Travel-Segment engagiert und leite unsere Travel-Initiative. Mein nächster Urlaub geht nach Galicien in Nordwestspanien, die Heimat meines Vaters. Nach einer intensiven Arbeitsphase ist das ein perfekter Ort, um wieder Energie zu tanken.
Daniel Nerlich: Das klingt nach einem guten Ausgleich. Vielen Dank für das Gespräch!